Page 7 - The Handbook for Quality Management a Complete Guide to Operational Excellence

vi C o n t e n t s C o n t e n t s vii

Strategic Styles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Possibilities-Based Strategic Decisions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Strategic Development Using Constraint Theory . . . . . . . . . . . . 74
The Systems Approach . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Basic Constraint Management Principles
and Concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Tools of Constraint Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Constraint Management Measurements . . . . . . . . . . . . . . 98

6 Understanding Customer Expectations and Needs . . . . . . . . . 105
Customer Classifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
Customer Identification and Segmentation . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Collecting Data on Customer Expectations and Needs . . . . . . . 113
Customer Service and Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Surveys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
Focus Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
7 Benchmarking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Getting Started with Benchmarking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
Why Benchmarking Efforts Fail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134

8 Organizational Assessment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
Assessing Quality Culture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
Organizational Metrics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
Cost of Quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142

Part III Process Control
9 Quantifying Process Variation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
Descriptive Statistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
Enumerative and Analytic Studies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
Acceptance Sampling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
Statistical Control Charts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
Variable Control Charts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
Control Charts for Attributes Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Control Chart Selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
Control Chart Interpretation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
Using Specifications for Process Control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
Process Capability Studies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200
How to Perform a Process Capability Study . . . . . . . . . . 200
Statistical Analysis of Process Capability Data . . . . . . . . 202
Interpreting Capability Indexes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205

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